Актуализация клиентской базы: внутренний контакт центр или внешний?

Эффективная работа любой компании невозможна без клиентов – представителей целевой аудитории, на которых и рассчитаны ее услуги или реализуемые товары. В связи с этим первостепенной задачей является создание и регулярная актуализация клиентской базы. Сегодня у компаний есть несколько вариантов осуществления такой работы. Например, небольшому предприятию вполне достаточно препоручить этот отрезок работы менеджеру по продажам. Крупные компании с большим оборотом прибегают к созданию отдельного подразделения – корпоративного call центр, сотрудники которого занимаются поиском и привлечением потенциальных клиентов и удержанием уже существующих.

Правда, такой вариант приемлем, если речь идет о реализации долгосрочных проектов. Если акция – разовая, организовывать собственный контактный центр нецелесообразно, поскольку такой подход влечет за собой значительные финансовые вложения на обустройство помещения, покупку мебели, программно-аппаратного комплекса, набор и обучение персонала. Также руководителям, принявшим решение о создании корпоративного call center, следует быть готовым к систематическим затратам на выплату заработной платы, обслуживание дорогостоящего оборудования, оплату коммунальных услуг, аренды помещения и к другим финансовым вложениям.

Бизнес структуры среднего уровня чаще всего привлекают к работе аутсорсинговый, то есть, внешний контакт центр. В услуге по актуализации клиентской базы, предлагаемой аутсорсинговыми структурами, заинтересованы представители самых разных направлений бизнеса, в том числе финансовые и страховые компании, агентства по грузоперевозкам, предприятия в сфере торговли и туризма.

Формирование такой базы – это длительный процесс, который осуществляется, как правило, на постоянной основе с помощью самых разных инструментов и сервисов. В частности, таких, как телемаркетинг, индивидуальная рассылка, в том числе и СМС, DirectMail, службы «консьерж», «стол заказов» и «ресепшн», обработка входящих и исходящих звонков, в том числе и звонков, поступающих на горячие линии. Свой вклад в актуализацию баз данных вносят социологические опросы, маркетинговые исследования, рекламные компании в поддержку нового товара или услуги и проч. Причем, важен именно комплексный подход к решению задачи, поскольку это возможность обновить и расширить клиентскую базу с минимальными затратами.

Также в последнее время к работе с клиентской базой привлекаются социальные сети, блоги и другие социальные медиа: их используют для создания тому или иному продукту, продвигаемому на рынке, положительного имиджа, стремясь таким образом привлечь внимание к товару потенциальных клиентов.

Успех проекта по актуализации баз данных зависит от множества факторов, таких, как количество привлеченных к работе операторов и их квалификация, техническое и программное обеспечение контактного центра и наличие его подразделений в регионах, качество предоставляемых услуг и других.