Горячие линии: объективные и субъективные факторы, влияющие на эффективность сервиса

В пакет услуг аутсорсинговых контакт центров входит множество сервисов: горячая телефонная линия – один из них. Этот инструмент помогает решить множество целевых задач клиента, в первую очередь, гарантирует связь между компанией-заказчиком и клиентами как днем, так и ночью, без выходных и перерывов.

Каждая компания заинтересована в привлечении новых клиентов и удержании уже существующих. Именно горячая линия от call центра является тем инструментом, которому под силу справиться с данной задачей. Такая услуга популярна в сфере финансово-кредитного бизнеса, сферы страхования, грузоперевозок, операций с недвижимостью, телекоммуникационных и других услуг. Горячая линия – незаменимый инструмент, если речь идет о проведении рекламных акций, направленных на продвижение товаров и услуг, а также таких сервисах, как «консьерж», «ресепшен», телемаркетинг, Help desk и других.

Благодаря этой услуге, значительно повышается качество обслуживания клиентов, поскольку при таком подходе практически не бывает случаев недозвона абонентов по указанному номеру из-за того, что линия «занята». Кстати, если наблюдается пик звонков и операторы не могут тут же ответить на входящий, благодаря специальной системе по определению номеров телефонов, они имеют возможность позже связаться с абонентом и предоставить всю интересующую информацию. Еще одна особенность такого сервиса – возможность для клиентов осуществлять бесплатные телефонные звонки. Причем, совершить бесплатный звонок можно с любого региона страны, что способствует расширению географии бизнеса.

Многие компании, обратившиеся во внешний контакт центр, на собственном опыте убедились, что такой востребованный инструмент, как hot line, позволяет привлечь новых клиентов и тем самым расширить клиентскую базу, повысить их интерес к реализуемым товарам и услугам, снизить расходы, увеличить количество дозвонов, повысить уровень обслуживания и другое.

Сегодня такую услугу предлагают многочисленные контактные центры, поэтому важно не ошибиться с выбором и доверить реализацию данного проекта структурам, которые смогут организовать горячую линию на наивысшем уровне. В связи с этим следует отдавать предпочтение структурам, которые располагают самым современным оборудованием и программной средой. Поскольку наши соотечественники, как правило, отождествляют разговаривающего с ними оператора с сотрудником компании, которая их интересует, агенты должны быть специально подготовленными и обученными, хорошо ориентироваться в тематике проекта, над которым они работают.

На эффективность горячих линий влияет и ряд субъективных факторов, например, грамотный, без акцента, русский язык оператора или минимальное количество переключений в системе IVR (голосового самообслуживания). Кого-то из абонентов раздражает стандартная фраза о том, что их звонок является очень важным, кому-то не по душе звучащая в период дозвона музыка, часть не желает несколько раз повторять одну и ту же информацию о цели звонка. Все эти моменты следует тоже оговаривать, занимаясь поиском контактного центра, которому можно было бы заказать такую услугу, как горячая линия.